O que é a janela de atendimento de 24 horas e o que é gratuito dentro dela?

Sempre que um cliente envia uma mensagem para o número da empresa, a Meta abre (ou renova) uma janela de atendimento de 24 horas. Dentro desse período, a empresa pode responder livremente com mensagens de texto, mídia e outros formatos, sem precisar usar um template pré-aprovado. A regra de funcionamento da janela não muda em 2026. O que muda é o custo: a partir de 1º de outubro de 2026, essas respostas livres (chamadas de mensagens de serviço) e os templates de utilidade enviados dentro da janela são cobrados por mensagem entregue.

• A janela é reiniciada a cada nova mensagem recebida do cliente, não a cada mensagem enviada pela empresa.
• Se o cliente não responder por mais de 24 horas, a empresa só pode retomar o contato usando um template aprovado.
• Mensagens recebidas do cliente continuam gratuitas: a cobrança vale apenas para mensagens enviadas pela empresa.
• A tarifa da mensagem de serviço será a mesma tarifa de utility/autenticação do país do destinatário, sem desconto por volume.
• Conversas iniciadas por anúncio Click to WhatsApp mantêm a janela gratuita de 72 horas mesmo após outubro de 2026.

Entender essa janela continua importante tanto para custo quanto para experiência do cliente: responder dentro das 24 horas permite conversa livre, sem as restrições de formato dos templates. Com a cobrança de mensagens de serviço a partir de outubro de 2026, também passa a valer a pena revisar automações que enviam muitas mensagens curtas em sequência, já que cada mensagem entregue vira uma cobrança individual.