Sempre que um cliente envia uma mensagem para o número da empresa, a Meta abre (ou renova) uma janela de atendimento de 24 horas. Dentro desse período, a empresa pode responder livremente com mensagens de texto, mídia e outros formatos, sem precisar usar um template pré-aprovado e sem custo extra por mensagem de template.
| Situação | O que pode ser enviado | Custo |
|---|---|---|
| Dentro da janela de 24h | Mensagens de sessão livres (texto, mídia, botões) | Sem custo por template |
| Dentro da janela de 24h | Templates de utilidade | Gratuito |
| Dentro da janela de 24h | Templates de marketing | Cobrado normalmente |
| Fora da janela de 24h | Apenas templates aprovados (qualquer categoria) | Cobrado conforme categoria |
- A janela é reiniciada a cada nova mensagem recebida do cliente, não a cada mensagem enviada pela empresa.
- Se o cliente não responder por mais de 24 horas, a empresa só pode retomar o contato usando um template aprovado.
- Mensagens de marketing continuam sendo cobradas mesmo dentro da janela aberta. A gratuidade da janela vale apenas para sessão livre e para utility.
Entender essa janela é importante tanto para custo quanto para experiência do cliente: aproveitar bem as 24 horas após um contato reduz a necessidade de reenviar templates pagos e permite uma conversa mais natural, sem as restrições de formato dos templates.
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