| Situação | Melhor canal | Por quê |
|---|---|---|
| Cliente confuso depois de várias mensagens | Ligação (pelo botão) | Dois minutos de conversa resolvem o que dez mensagens não resolveram |
| Venda de valor alto (imóvel, seguro, curso) | Ligação com permissão | Objeções e confiança se resolvem melhor na voz |
| Remarcar consulta ou horário | Mensagem primeiro | Quase sempre resolve em dois toques |
| Problema na entrega | Mensagem com botão de ligar | O cliente escolhe a hora de falar |
| Confirmação, código, recibo, lembrete | Mensagem | O cliente quer o registro escrito |
| Promoções e ofertas | Mensagem | Ligação inesperada gera bloqueio e denúncia |
| Cliente no computador | Mensagem | O WhatsApp Web não liga para empresas |
A melhor operação usa os dois juntos. A conversa começa por texto, e a ligação entra quando faz diferença. Como as duas coisas acontecem no mesmo número e na mesma conversa, nada se perde: o atendente vê o histórico do chat enquanto fala.
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